CRM: tendencias

El CRM, siendo una buena solución informática para mejorar las relaciones y la gestión de clientes, parece que debe adaptarse (como toda aplicación/conjunto de aplicaciones) a la constante evolución de los usos sociales, y de las empresas como componentes de la sociedad.
Así, dado el creciente fenómeno blog, éstos pueden convertirse en una forma de escuchar y crear relaciones con los clientes de una manera completamente directa y real. Ya no bastará con “entender a los clientes”, sino que además habrá que ser capaces de “escuchar” a millones de clientes (en algunos casos: ya me gustaría) que hablan de tí y no te enteras.

Ya hay empresas que han desarrollado aplicaciones y modelos de negocio basados en este aspecto, como Cerado, que se dedica a asesorar a las empresas en temas relacionados con el corporate blogging. ¿Qué mejor manera de aumentar la sensibilidad de los trabajadores de una compañía para con los clientes que ponerlos directamente a hablar con ellos o a escucharlos en un blog? ¿Qué mejor manera de hacer que los trabajadores entiendan/vean lo que los clientes opinan de ellos, de sus productos o de los servicios que prestan que ponerlos a monitorizar lo que la blogosfera dice de la empresa?

Tanto el volumen de ventas como la capacidad de mejora e innovación de una empresa proviene en gran medida del “feed-back” que se sea capaz de mantener con el cliente. Es cuestión de poner las herramientas adecuadas a disposición de uno y otro, lo que parece ser que actualmente pasa por incorporar el blogging al ya (tecnológicamente hablando) tradicional CRM.

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