"Cerrar" un cliente, paso a paso

Hemos andado estos días rediseñando el procedimiento a seguir desde que se produce una oportunidad de venta hasta que se cierra el cliente, ya que notábamos que el anterior sistema era un poco variable y dependía excesivamente de la tipología de la parte cliente.

Nos ha servido de inspiración fundamentalmente las ineficiencias detectadas hasta el momento, así como una especie de “método Stanislavsky” por el que hemos intentado ponernos en la piel del cliente (todos lo somos al fin y al cabo) y definir los pasos que nos gustaría que un proveedor de bienes o servicios siga para adjudicarle el contrato.

Así que, a grandes rasgos, ésta es la secuencia que nos ha salido:

1. SONDEO – DETECCIÓN DE NECESIDADES
2. ADAPTACIÓN DE PROPUESTA A NECESIDADES DE CLIENTE
3. OFERTA DE PROPUESTA/SOLUCIÓN
4. PRESENTACIÓN DE LA OFERTA (con ventajas/beneficios y precio/valor)
5. RESOLUCIÓN DE OBJECIONES
6. CIERRE DE LA PROPUESTA
7. ACUERDO FINAL

Para que la solución final cubra las necesidades que tiene el cliente (y así fidelizarlo), cobran especial valor las etapas 1, 2 y 5. Habitualmente, comerciales, agentes, personal de marketing, de outsourcing, etc. que ofrecen soluciones cerradas tienden a empezar desde el 4 y saltar al 6 y 7, es decir, lo que se viene entendiendo por “colocar” tu producto.
Pero el cliente debería exigir que siempre se intentasen, con mayor o menor éxito (ésa es otra historia) cubrir todas las etapas para que tuviera el derecho de terminar realmente satisfecho en su experiencia de compra o de servicio.

Es más largo y produce mayor inseguridad, pero apostamos por este proceso a la hora de hacernos con una cartera de clientes satisfechos y que sigan llamando. Ya os contaré cómo va.

Inspired by: Experiencia de cliente

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